Terugkerende klanten meten doe je met een handvol cijfers die je regelmatig bekijkt: hoeveel klanten actief zijn, welk aandeel terugkomt, hoe vaak, en hoeveel beloningen er worden verdiend. Vergelijk altijd met een vergelijkbare periode, anders vertekent het seizoen de cijfers.
Hieronder lees je wat telt, wat het Fidelia-dashboard toont, wat het niet vertelt en hoe je er eenvoudige beslissingen uit haalt.
Welke cijfers volg je in een kleine zaak?
Vier metingen volstaan om te beginnen.
| Meting | Wat ze zegt | Valkuil |
|---|---|---|
| Actieve klanten | Hoeveel klanten er recent zijn geweest | Hangt af van de gekozen periode |
| Terugkeerpercentage | Het aandeel klanten dat terugkomt | Wacht genoeg weken voor je conclusies trekt |
| Bezoekfrequentie | In welk tempo je vaste klanten komen | Een lunchzaak en een kapsalon hebben niet hetzelfde ritme |
| Verdiende beloningen | Hoeveel kaarten worden volgemaakt | Een kaart die nooit vol raakt is niet altijd een mislukking |
Het terugkeerpercentage zegt het meest: het aandeel klanten dat minstens één keer terugkomt. Het beantwoordt de echte vraag van een spaarprogramma: laat het mensen terugkomen?
Wat toont het Fidelia-dashboard?
De startpagina van het dashboard toont:
- de stempels van vandaag,
- de verdiende beloningen,
- de actieve klanten,
- het terugkeerpercentage,
- je trouwste klanten, gerangschikt op het aantal volledige kaarten.
Datums en getallen volgen de taal en de tijdzone van je zaak. Voor kaarten die geen stempelkaart zijn, telt de startpagina de bezoeken voor alle kaarttypes, met cijfers die specifiek zijn voor elk type.
Enkele regels die je best kent:
- Een klant met Apple Wallet of Google Wallet wordt pas geteld vanaf het moment dat de kaart op zijn GSM staat.
- Een stempel die via een correctie wordt weggehaald, telt niet als bezoek.
- Een manuele correctie door een verantwoordelijke (bijvoorbeeld het aantal stempels aanpassen) telt niet als bezoek.
Het Pro-plan voegt gedetailleerde statistieken en data-export toe, zie de pagina met de prijzen.
Hoe lees je deze cijfers?
Eén los cijfer zegt weinig. Wat telt, is de evolutie.
- Vergelijk gelijkaardige periodes. Een schoolvakantieweek vergelijk je niet met een gewone week. Bekijk de seizoenskalender voor handelaars in België.
- Verander één ding tegelijk. Als je de beloning wijzigt en tegelijk een actie lanceert, weet je niet wat het effect had.
- Geef het tijd. Minstens enkele weken voor je conclusies trekt.
- Kijk naar je vaste klanten. Je trouwste klanten tonen wat aanslaat en wie een klein gebaar verdient.
Welke beslissingen leid je eruit af?
- Het terugkeerpercentage is laag. De beloning ligt misschien te ver weg. Een kortere kaart of een welkomststempel kan helpen: zie een spaarprogramma opstarten in een week.
- Weinig actieve klanten. Herinner ingeschreven klanten aan je zaak: een bericht of een nieuwsbrief, zoals in deze gids.
- Een paar zeer trouwe klanten. Beloon hen met VIP-niveaus.
- Dalen in de week. Pak je rustige dagen aan.
Hoe vergelijk je met de kost van het programma?
Kijk wat de verdiende beloningen kosten en leg dat naast de marge die je terugkerende klanten opleveren. De methode staat uitgewerkt in wat een beloning echt kost.
Samengevat
Volg vier cijfers: actieve klanten, terugkeerpercentage, frequentie en verdiende beloningen. Vergelijk gelijkaardige periodes, verander één ding tegelijk en laat er enkele weken over gaan. De cijfers tonen of klanten terugkomen, niet waarom: de volgende stap bepaal je zelf.