Pour mesurer la fidélité, suivez peu de chiffres et regardez-les régulièrement : combien de clients sont actifs, quelle part revient, à quelle fréquence, et combien de récompenses sont obtenues. Comparez toujours à une période équivalente, sinon la saison fausse la lecture.
Voici ce qui compte, ce que montre le tableau de bord de Fidelia, ce qu’il ne dit pas et comment en tirer des décisions simples.
Quels chiffres suivre dans un petit commerce ?
Quatre mesures suffisent pour commencer.
| Mesure | Ce qu’elle dit | Piège |
|---|---|---|
| Clients actifs | Combien de clients sont venus récemment | Dépend de la période choisie |
| Taux de retour | La part de clients qui reviennent | Attendez assez de semaines avant de conclure |
| Fréquence de visite | À quel rythme vos habitués viennent | Un commerce de lunch et un salon n’ont pas le même rythme |
| Récompenses obtenues | Combien de cartes aboutissent | Une carte jamais terminée n’est pas forcément un échec |
Le taux de retour est la plus parlante : la part de clients qui reviennent au moins une fois. Elle répond à la vraie question d’un programme de fidélité : fait-il revenir les gens ?
Que montre le tableau de bord Fidelia ?
La page d’accueil du tableau de bord affiche :
- les tampons du jour,
- les récompenses obtenues,
- les clients actifs,
- le taux de retour,
- vos clients les plus fidèles, classés d’après le nombre de cartes complétées.
Les dates et les nombres suivent la langue et le fuseau horaire de votre commerce. Pour les cartes autres qu’à tampons, l’accueil compte les visites pour tous les types de cartes, avec des chiffres propres à chaque type.
Quelques règles utiles à connaître :
- Un client Apple Wallet ou Google Wallet n’est compté qu’à partir du moment où la carte est ajoutée à son téléphone.
- Un tampon retiré par une correction ne compte pas comme une visite.
- Une correction manuelle faite par un responsable (par exemple ajuster un nombre de tampons) ne compte pas comme une visite.
Le plan Pro ajoute les statistiques détaillées et l’export des données, voir la page des tarifs.
Comment lire ces chiffres ?
Un chiffre isolé dit peu. Ce qui compte, c’est l’évolution.
- Comparez des périodes équivalentes. Une semaine de vacances scolaires ne se compare pas à une semaine normale. Voyez le calendrier saisonnier.
- Changez une chose à la fois. Si vous modifiez la récompense et lancez une offre en même temps, vous ne saurez pas ce qui a joué.
- Laissez du temps. Quelques semaines au minimum avant de conclure.
- Regardez les habitués. Les clients les plus fidèles vous indiquent ce qui plaît et qui mérite un petit geste.
Quelles décisions en tirer ?
- Le taux de retour est bas. La récompense est peut-être trop lointaine. Une carte plus courte ou un tampon de bienvenue peut aider : voir lancer un programme en une semaine.
- Peu de clients actifs. Rappelez-vous aux inscrits : un message ou une newsletter, comme dans ce guide.
- Quelques très fidèles. Récompensez-les avec des niveaux VIP.
- Des creux dans la semaine. Travaillez vos jours creux.
Comment comparer au coût du programme ?
Regardez ce que coûtent les récompenses obtenues et rapprochez-le de la marge que font vos clients qui reviennent. La méthode est détaillée dans le coût réel d’une récompense.
En résumé
Suivez quatre chiffres : clients actifs, taux de retour, fréquence et récompenses obtenues. Comparez des périodes équivalentes, changez une chose à la fois et laissez passer quelques semaines. Les chiffres montrent si les clients reviennent, pas pourquoi : c’est à vous d’en tirer l’action suivante.