VIP-niveaus vormen een trap in je programma: hoe vaker een klant komt, of hoe meer hij uitgeeft, hoe beter zijn voordelen. In een kleine zaak werken twee of drie niveaus, eenvoudige voordelen en een zichtbaar doel op de kaart het best.
Het doel is niet om het programma ingewikkeld te maken, maar om je beste klanten een reden te geven om door te gaan en nieuwe klanten iets om naar te streven. Zo kies je de maatstaf, leg je niveaus en voordelen vast en vermijd je de gewone fouten.
Wat is een VIP-niveau?
Een niveau is een drempel. Als de klant hem bereikt, bijvoorbeeld tien bezoeken, gaat hij naar het volgende niveau en krijgt hij de bijbehorende voordelen. De niveaus komen bovenop de kaart zelf, of het nu een stempelkaart, een puntenkaart of een ander type is. De stempels geven de beloning, de niveaus geven de status.
Wat een niveau van een beloning onderscheidt, is dat het blijft. Een beloning gebruik je en ze is weg. Het niveau heeft de klant, en het kan bij elk bezoek een voordeel geven.
Bezoeken of uitgegeven geld tellen?
| Maatstaf | Past als | Goed om te weten |
|---|---|---|
| Aantal bezoeken | De aankopen ongeveer gelijk zijn: koffie, knipbeurt, lunch | Eenvoudig uit te leggen, moeilijk verkeerd te begrijpen |
| Uitgegeven bedrag | De aankopen sterk verschillen: boetiek, cadeau, bestelling | De klant moet weten hoe het bedrag wordt berekend |
Voor de meeste kleine zaken zijn bezoeken de juiste keuze: ze belonen wat je wilt, dat de klant terugkomt, en je leest ze op één regel op de kaart. In Fidelia bestaat het uitgegeven bedrag voor punten-, cashback- en prepaidkaarten; stempelkaarten tellen bezoeken.
Hoe leg je de niveaus vast?
Vertrek van de echte frequentie van je klanten. Bekijk een gewone maand en vraag je af wat een echt trouwe klant doet.
- Het eerste niveau moet haalbaar zijn. Te hoog en het heeft geen effect. Mik erop dat een duidelijk deel van je actieve klanten het bereikt.
- Het laatste niveau moet bijzonder zijn. Het is voor de paar echte stamgasten.
- Hou een redelijke afstand. De klant moet het volgende niveau binnen bereik zien, anders haakt hij af.
Welke voordelen kies je?
Goede voordelen kosten weinig maar voelen persoonlijk aan:
- een kleine attentie of een gratis extraatje,
- voorrang, een uitnodiging in primeur,
- een aanbod dat enkel voor dat niveau geldt,
- een klein kortingspercentage bij elk bezoek,
- een begroeting met de voornaam en een woordje over het niveau aan de kassa.
Reken elk voordeel uit. Een korting bij elke aankoop kan meer kosten dan een beloning die je één keer gebruikt. Voor een rekenmethode lees je de echte kost van een beloning. Schrijf de voordelen ook op zodat het team weet wat beloofd is.
Hoe maak je de niveaus zichtbaar?
Een niveau dat niemand ziet, heeft geen nut. Met Fidelia zet je tot drie niveaus op elk type kaart. De niveaus en hun voordelen staan op de achterkant van de kaart in de Wallet. Wanneer de klant een niveau bereikt, krijgt hij een melding, en de scanner van het team toont een apart scherm zodat je hem aan de kassa kan feliciteren.
De niveaus maken deel uit van het Pro-plan, aan € 59 per maand excl. BTW. Je kan ze instellen en bekijken voor je beslist.
Welke fouten vermijd je?
- Te veel niveaus. Vier of vijf zijn moeilijk uit te leggen en vol te houden.
- Voordelen die je niet kan financieren. Reken voor je iets belooft.
- Een harde degradatie. Een niveau afnemen voelt als een straf. Laat het liever staan.
- Een team dat de niveaus niet kent. Overloop ze tijdens een teamvergadering.
- Niveaus vóór de basis. Begin met een eenvoudige kaart, kijk hoe klanten ze gebruiken en voeg dan niveaus toe. Lees een spaarprogramma opstarten in een week.
Om stempels, punten en cashback te vergelijken voor je kiest, lees je stempelkaart of spaarpunten. De prijzen staan op de pagina met tarieven.
Samengevat
VIP-niveaus werken als ze weinig in aantal, begrijpelijk en haalbaar zijn. Kies bezoeken of uitgegeven bedrag, leg de drempels vast volgens het echte gedrag van je klanten, bied voordelen die je kan financieren en maak het niveau zichtbaar op de kaart. Begin met twee niveaus en vul aan als je ziet dat het werkt.