Les niveaux VIP forment un escalier dans votre programme : plus un client vient souvent, ou plus il dépense, meilleurs sont ses avantages. Dans un petit commerce, deux ou trois niveaux, des avantages simples et un objectif visible sur la carte fonctionnent le mieux.
Le but n’est pas de compliquer le programme, mais de donner à vos meilleurs clients une raison de continuer et aux nouveaux quelque chose à viser. Voici comment choisir la mesure, fixer les niveaux et les avantages, et éviter les erreurs courantes.
Qu’est-ce qu’un niveau VIP ?
Un niveau est un seuil. Quand le client l’atteint, par exemple dix visites, il passe au niveau suivant et reçoit les avantages qui vont avec. Les niveaux se superposent à la carte elle-même, qu’elle soit à tampons, à points ou d’un autre type. Les tampons donnent la récompense, les niveaux donnent le statut.
Ce qui distingue un niveau d’une récompense, c’est qu’il reste. Une récompense s’utilise et disparaît. Le niveau, le client le possède, et il peut donner un avantage à chaque visite.
Compter les visites ou l’argent dépensé ?
| Mesure | Convient quand | À savoir |
|---|---|---|
| Nombre de visites | Les achats sont à peu près identiques : café, coupe, lunch | Simple à expliquer, difficile à mal comprendre |
| Montant dépensé | Les achats varient beaucoup : boutique, cadeau, commande | Le client doit savoir comment le montant est calculé |
Pour la plupart des petits commerces, les visites sont le bon choix : elles récompensent ce que vous voulez, que le client revienne, et se lisent en une ligne sur la carte. Dans Fidelia, le montant dépensé existe pour les cartes à points, cashback et prépayées ; les cartes à tampons comptent les visites.
Comment fixer les niveaux ?
Partez de la fréquence réelle de vos clients. Regardez un mois ordinaire et demandez-vous ce que fait un client vraiment fidèle.
- Le premier niveau doit être atteignable. Trop haut, il n’a aucun effet. Visez qu’une part nette de vos clients actifs l’atteigne.
- Le dernier niveau doit être spécial. Il est pour les quelques vrais habitués.
- Gardez un écart raisonnable. Le client doit voir le niveau suivant à sa portée, sinon il abandonne.
Quels avantages choisir ?
Les bons avantages coûtent peu mais paraissent personnels :
- une petite attention ou un extra offert,
- un accès prioritaire, une invitation en avant-première,
- une offre réservée au niveau,
- un petit pourcentage de remise à chaque visite,
- un accueil par le prénom et un mot sur le niveau à la caisse.
Calculez chaque avantage. Une remise à chaque achat peut coûter plus qu’une récompense utilisée une seule fois. Pour une méthode de calcul, lisez le coût réel d’une récompense. Écrivez aussi les avantages pour que l’équipe sache ce qui est promis.
Comment rendre les niveaux visibles ?
Un niveau que personne ne voit ne sert à rien. Avec Fidelia, vous posez jusqu’à trois niveaux sur n’importe quel type de carte. Les niveaux et leurs avantages figurent au dos de la carte dans le Wallet. Quand le client atteint un niveau, il reçoit une notification, et le scanner de l’équipe affiche un écran dédié pour que vous puissiez le féliciter à la caisse.
Les niveaux font partie du plan Pro, à 59 € par mois hors TVA. Vous pouvez les configurer et les prévisualiser avant de vous décider.
Quelles erreurs éviter ?
- Trop de niveaux. Quatre ou cinq sont difficiles à expliquer et à tenir.
- Des avantages que vous ne pouvez pas financer. Calculez avant de promettre.
- Une rétrogradation dure. Retirer un niveau est vécu comme une punition. Laissez-le plutôt acquis.
- Une équipe qui ne connaît pas les niveaux. Passez-les en revue lors d’une réunion d’équipe.
- Des niveaux avant les bases. Commencez par une carte simple, voyez comment les clients l’utilisent, puis ajoutez les niveaux. Voyez lancer un programme en une semaine.
Pour comparer tampons, points et cashback avant de choisir, lisez tampons, points ou cashback. Les prix figurent sur la page des tarifs.
En résumé
Les niveaux VIP fonctionnent quand ils sont peu nombreux, compréhensibles et atteignables. Choisissez les visites ou le montant dépensé, fixez les seuils selon le comportement réel de vos clients, offrez des avantages que vous pouvez financer et rendez le niveau visible sur la carte. Commencez par deux niveaux et complétez quand vous voyez que cela marche.