VIP-nivåer är en trappa i kundklubben: ju oftare en kund kommer, eller ju mer hon handlar för, desto bättre fördelar får hon. För en liten butik fungerar det bäst med två eller tre nivåer, enkla fördelar och ett tydligt mål som kunden ser direkt på sitt kort.
Syftet är inte att göra klubben krångligare. Det är att ge dina bästa kunder en anledning att fortsätta, och att ge de nya något att sträva mot. Här går vi igenom hur du väljer mått, bestämmer nivåer och fördelar och undviker de vanligaste misstagen.
Vad är VIP-nivåer i en kundklubb?
En nivå är ett tröskelvärde. När kunden når det, till exempel tio besök, klättrar hon till nästa nivå och får de fördelar som hör till den. Nivåerna ligger ovanpå själva kortet, oavsett om det är ett stämpelkort, poängkort eller något annat. Stämplarna ger belöningen, nivåerna ger status.
Det som skiljer en nivå från en belöning är att den sitter kvar. En belöning löser du in och den är slut. Nivån är något kunden har, och den kan ge fördelar vid varje besök.
Ska du räkna på besök eller på pengar?
Det finns två vanliga sätt att mäta, och valet beror på vad du säljer.
| Mått | Passar när | Bra att tänka på |
|---|---|---|
| Antal besök | Köpen är ungefär lika stora: kaffe, klippning, lunch | Enkelt att förklara och svårt att missförstå |
| Summa spenderat | Köpen varierar mycket: butik, present, beställning | Kunden måste veta hur summan räknas |
För de flesta små verksamheter är besök det bästa valet. Det belönar det du vill ha, nämligen att kunden kommer tillbaka, och det går att visa som en enkel rad på kortet.
Hur bestämmer du nivåerna?
Utgå från hur ofta dina kunder faktiskt kommer. Titta på en vanlig månad och fråga dig vad en riktigt trogen kund gör.
- Första nivån ska vara nåbar. Om den kräver för mycket ger den ingen effekt. Sikta på att en tydlig del av de aktiva kunderna ska nå den.
- Sista nivån ska kännas som något särskilt. Den är till för de få som verkligen är stamkunder.
- Håll avståndet rimligt. Kunden ska se att nästa nivå ligger inom räckhåll, annars ger hon upp.
Vilka fördelar passar?
Bra fördelar är sådana som kostar lite men känns personliga. Några idéer:
- en liten present eller en gratis extra,
- förtur, förhandsinbjudan eller tillgång till nyheter före alla andra,
- ett eget erbjudande som bara nivån får,
- en procents rabatt vid varje besök,
- att du hälsar på namn och uppmärksammar nivån i kassan.
Räkna på varje fördel. En rabatt vid varje köp kan bli dyrare än en belöning som löses in en gång. Läs vad en belöning egentligen kostar för ett sätt att räkna. Skriv också ner fördelarna så att personalen vet vad som gäller.
Hur gör du nivåerna synliga?
En nivå som ingen ser gör ingen nytta. Kunden ska kunna se sin nivå och sin framtida nivå på kortet. Med Fidelia kan du lägga upp till tre nivåer på vilken korttyp som helst, räknade på besök eller, för poäng, cashback och förbetalt, på summa spenderat. Nivåerna och deras fördelar visas på baksidan av kortet i plånboken. När kunden når en ny nivå får hon en avisering, och i scannern ser personalen en egen skärm för den nya nivån så att ni kan uppmärksamma det vid disken.
Nivåer ingår i planen Pro, 599 kr i månaden exklusive moms. Du kan sätta upp och förhandsgranska nivåerna innan du bestämmer dig.
Vilka misstag ska du undvika?
- För många nivåer. Fyra eller fem är svårt att förklara och ännu svårare att hålla.
- Fördelar du inte har råd med. Räkna på kostnaden innan du lovar något.
- Hård nedflyttning. Att ta ifrån en kund en nivå upplevs som ett straff. Låt hellre nivån stå kvar.
- Ingen i personalen vet vad nivåerna innebär. Gå igenom dem på ett personalmöte.
- Nivåer före grunden. Börja med ett enkelt kort, se hur kunderna använder det och lägg sedan till nivåer. Se så startar du en kundklubb.
Vill du jämföra stämplar, poäng och cashback innan du väljer, läs stämplar, poäng eller cashback. Priserna finns på prissidan.
Sammanfattning
VIP-nivåer fungerar när de är få, begripliga och lätta att nå. Välj besök eller summa spenderat, sätt trösklarna efter hur dina kunder faktiskt beter sig, ge fördelar du har råd med och gör nivån synlig på kortet. Börja gärna med två nivåer och bygg ut när du ser att det fungerar.