Een digitale klantenkaart voor je boetiek

Een boetiek ziet haar vaste klanten een paar keer per seizoen, maar elk bezoek kan € 80 of € 300 zijn. Een stempel per bezoek behandelt de klant die één sjaal koopt als de klant die een jas koopt, en een papieren kaart raak je makkelijk kwijt tussen september en de januarisolden. Wat werkt voor kleding, schoenen, cadeaus en conceptstores is een kaart die de uitgave telt, je beste klanten herkent en je een manier geeft om hen te vertellen dat de nieuwe collectie binnen is.

Wat beloon je, en na hoeveel stempels?

In de retail is de beloning meestal korting op een volgende aankoop of een klein exclusief voordeel. Beide brengen de klant terug in de winkel, waar hij vaak meer koopt dan de beloning waard is.

• € 15 korting op je volgende aankoopBij 300 punten, met 1 punt per euro.
• 5 % cashback op allesEen saldo dat je bij het volgende bezoek uitgeeft.
• Gratis kleine herstellingen of cadeauverpakkingEen Gold-VIP-voordeel dat op de pas staat.
• 6Een gratis accessoire of kaarsStempelkaartversie, voor cadeauwinkels met kleine winkelmandjes.

Rekenvoorbeeld. Met 1 punt per euro en € 15 korting bij 300 punten krijgt de klant 5 % van zijn uitgave terug, tegen winkelwaarde. Is je marge op kleding ongeveer 50 %, dan ligt je echte kost dichter bij 2,5 %, omdat de € 15 besteed wordt aan artikelen die je aan de helft van de prijs inkocht. Dit zijn voorbeeldcijfers; je marges verschillen per categorie.

Heb je een cadeau- of conceptstore waar mensen vaak kleine dingen kopen, dan kan een stempelkaart werken: tussen 3 en 30 stempels, met een beloning na 6 tot 10 bezoeken. Het aantal wijzigen geldt alleen voor nieuwe kaarten; lopende kaarten houden hun aantal.

Welk soort kaart past bij een boetiek?

Punten (Pro) geven je de meeste ruimte: tot zes beloningen op verschillende niveaus, van een klein cadeautje bij 100 punten tot € 50 korting bij 1.000.

Cashback (Pro) is makkelijker te begrijpen voor klanten: “5 % van alles wat je koopt komt op je kaart”. Aan de kassa kan de klant ervoor kiezen een deel van de rekening met zijn saldo te betalen.

VIP-niveaus (Pro), op uitgave, maken een boetiekkaart pas echt interessant. Stel er tot drie in, zoals Zilver vanaf € 500 en Goud vanaf € 1.500, met voordelen zoals gratis kleine herstellingen of een privé-shoppingafspraak. Bereikt iemand een niveau, dan tonen de pas en de scanner “Nieuw niveau”, zodat je personeel kan feliciteren.

Hoe stempel je tijdens de drukte?

De drukte in een boetiek is een zaterdagnamiddag, de eerste dagen van de solden en de week voor Kerstmis. Meestal heb je per klant meer tijd dan in een eetzaak, waardoor een bedrag intikken makkelijk gaat.

• Hou een telefoon of tablet aan de kassa, ingelogd met een pincode voor personeel, of laat je personeel hun eigen telefoon met hun eigen login gebruiken.
• Tik na de betaling met Bancontact, Payconiq, kaart of cash het bedrag van het kasticket in en scan de pas. Het saldo of de punten worden binnen enkele seconden op de telefoon van de klant bijgewerkt.
• Verkeerd bedrag ingetikt? De eigenaar of een manager past de kaart aan in het dashboard met “Stempels aanpassen”; de reden en wie het deed worden bewaard.
• Brengt een klant een artikel terug, dan kan een manager of de eigenaar de kaart corrigeren en de reden noteren.
• Betaalt een klant met zijn cashbacksaldo, dan kiest je personeel “Betalen met saldo” in de scanner.

Klanten die samen winkelen scannen elk hun eigen kaart voor hun eigen aankoop.

Ideeën per seizoen en gelegenheid

De Belgische retail draait op een paar vaste data:

• Januari en juli: de solden. De periodes liggen wettelijk vast; hou je loyaliteitsacties binnen de regels voor je sector.
• Februari: Valentijn, voor cadeau- en lingeriewinkels.
• Maart en september: nieuwe collecties, de beste momenten voor een e-mail.
• Tweede zondag van mei en tweede zondag van juni: Moederdag en Vaderdag.
• Eind augustus: back to school, voor schoenen en kinderkleding.
• Eind november: Black Friday, als je meedoet.
• 6 december en Kerstmis: Sinterklaas en kerstcadeaus, met langere openingsuren.

Wat stuur je per push of e-mail?

Voor een boetiek is e-mail het belangrijkste kanaal: je kunt foto’s tonen en klanten zien graag wat er nieuw is. Push is voor korte, tijdige berichten. Beide zitten in Pro en bereiken alleen klanten die het nieuwsvakje aanvinkten.

E-mailidee: een “Nieuwe collectie”-mail in maart en september met zes foto’s, met het nieuwsbriefsjabloon of een eerste versie van AI. Hij vertrekt onder de naam van je winkel en antwoorden komen in de inbox van je dashboard terecht, handig voor “Hebben jullie dit in een 38?”.

Voorbeelden van pushberichten:

• Titel: “De nieuwe collectie is binnen” Bericht: “De lente is aangekomen aan onze rekken: linnen, lichte truien en nieuwe sandalen. Kom ze deze week passen.”
• Titel: “Donderdag koopavond” Bericht: “Deze donderdag zijn we open tot 21 uur voor je kerstaankopen. Cadeauverpakking is gratis voor kaarthouders.”
• Titel: “We missen je” Bericht: “Nieuwe stukken sinds je laatste bezoek. Kom deze maand langs, je punten staan op je kaart te wachten.”

Pushdoelgroepen zijn alle klanten, klanten met een beloning die klaarstaat, klanten die al 30 dagen niet gezien zijn of de houders van één kaart. Je kunt geen bericht sturen naar alleen Gold-klanten. Previews naar alle kaarthouders sturen werkt goed, want dat zijn je vaste klanten. Twee e-mails en twee of drie pushberichten per maand is ruim voldoende.

Veelgehoorde bezwaren

“Onze kassa heeft al een klantendatabank.” Dan heb je misschien geen tweede nodig. De sterke punten van Fidelia zijn de kaart in de wallet van de telefoon, de berichten op het vergrendelscherm en de VIP-niveaus op de pas. Doet je kassasysteem dat, blijf er dan bij.

“Bedragen intikken kost tijd.” Het kost een paar seconden na de betaling en boetiekklanten hebben aan de kassa zelden haast.

“Het grootste deel van onze verkoop is online.” Fidelia telt alleen aankopen in de winkel. Is de winkel een showroom voor je webshop, dan dekt ze maar een deel van je klanten.

“Kortingen devalueren het merk.” Gebruik voordelen in plaats van korting: gratis kleine herstellingen, vroege toegang tot de solden, een privéafspraak. Met VIP-niveaus kan dat zonder je prijzen aan te raken.

Wat kost het?

Essential, aan € 29 per maand excl. btw, geeft je één stempelkaart voor één winkel, prima voor een cadeauwinkel met kleine winkelmandjes. De meeste mode- en schoenwinkels willen Pro, aan € 59 per maand, voor punten of cashback op bedrag, VIP-niveaus, e-mails en statistieken met CSV-export. Een tweede winkel kost € 19 per maand. Probeer Pro 14 dagen gratis; Belgische starters van het eerste uur houden de oprichtersprijs van € 19 per maand voor het leven.