Pushberichten naar klanten werken alleen als je ze zelden stuurt, enkel naar klanten die ja zeiden en alleen als er iets te melden valt. De meeste berichten zijn voor de klant oninteressant, en uiteindelijk zet hij meldingen uit of verwijdert hij de kaart. Eén melding per week is een plafond, geen doel.
Een melding op het vergrendelscherm komt het dichtst bij een tikje op de schouder van de klant. Ze is dus waardevol en makkelijk te verspillen. Hier lees je hoe je erover kunt nadenken, met voorbeeldteksten, verzendmomenten en de technische grenzen.
Welke meldingen zijn welkom?
Maak onderscheid tussen twee soorten.
Servicemeldingen horen bij de kaart en de klant verwacht ze: er is een stempel toegevoegd, een beloning staat klaar. Ze vertrekken automatisch en de klant ontvangt ze zonder reclame te hebben aanvaard.
Campagnes zijn de berichten die jij beslist te sturen: een seizoensproduct, een aanbieding, een wijziging in de openingsuren. Ze mogen alleen naar klanten die bij het inschrijven het vakje hebben aangevinkt om je nieuws te ontvangen. Het wettelijk kader staat beschreven in de gids klantenkaart en GDPR.
Hoe vaak is redelijk?
Er bestaat geen wetenschappelijk cijfer, dus begin voorzichtig. Eén campagne per maand is een goede start. Kijk wat er gebeurt: als klanten de kaart verwijderen na een verzending, was het te veel, of niet interessant genoeg. Fidelia beperkt bovendien het aantal campagnes per zaak en per dag, zodat een vergissing geen vloedgolf wordt. Google Wallet geeft maar een beperkt aantal alerts per kaart en per dag; de rest verschijnt discreet op de kaart.
Wat moet een melding bevatten?
Drie regels:
- Eén boodschap. Geen drie aanbiedingen in dezelfde melding.
- Concreet. Een datum, een product, een uur. “De wafels zijn terug” is beter dan “Nieuws bij ons”.
- Kort. Je moet ze in twee seconden kunnen lezen. Bij Fidelia is er voor de titel plaats voor 40 tekens en voor de tekst voor 200.
Op welk moment van de dag en de week?
Stuur wanneer de klant kan handelen. Een lunchaanbieding is nutteloos om 15 u, een koffieaanbieding werkt ’s ochtends. Vermijd late avonden en vroege ochtenden, en stuur niet op dezelfde dag als een ander bericht. Met Fidelia kun je een bericht tot 60 dagen vooraf plannen en een einduur kiezen, zodat de aanbieding van de kaart verdwijnt wanneer ze afloopt.
Wie moet het ontvangen?
Niet alles is voor iedereen. Met Fidelia kies je de ontvangers: alle klanten, wie een beloning te goed heeft, of wie in 30 dagen niet is langsgekomen. Dat laatste leent zich goed voor een “We missen je”. Als je meerdere kaarten hebt, kun je er één viseren.
In België kunnen je klanten Franstalig of Nederlandstalig zijn. Als je beide bedient, schrijf dan korte, eenvoudige berichten, of verzorg beide talen in plaats van een slordige vertaling te gebruiken.
Wat verandert er tussen iPhone en Android?
Op iPhone verschijnt een bericht op het vergrendelscherm wanneer de kaart wordt bijgewerkt. Google Wallet stuurt maar een beperkt aantal alerts per kaart en per dag; daarna verschijnt het bericht op de kaart zonder alert. Fidelia waarschuwt je voor het verzenden als dit sommige van je klanten treft. Gepersonaliseerde berichten vragen het Pro-plan, aan € 59 per maand, excl. BTW.
Vijf fouten die je best vermijdt
- Reclame sturen naar iedereen, ook naar wie niet akkoord ging.
- Elke week hetzelfde sturen.
- Lang of vaag schrijven.
- Een aanbieding doen die te klein is om op te letten.
- Vergeten het team te verwittigen, dat dan niet weet dat de aanbieding bestaat wanneer de klant zich aandient.
Samengevat
Goede meldingen zijn zeldzaam, kort en concreet, en ze gaan alleen naar klanten die ja zeiden. Maak onderscheid tussen servicemeldingen en campagnes, begin met één campagne per maand en kijk wat klanten doen. Voor de kostprijs van het plan dat ze mogelijk maakt, zie de prijs van een digitale klantenkaart.