Envoyez des notifications rarement, seulement aux clients qui ont dit oui, et seulement quand il y a quelque chose qui vaut la peine d’être su. La plupart des messages sont sans intérêt pour le client, et il finit par couper les notifications ou supprimer la carte. Une notification par semaine est un plafond, pas un objectif.
Une notification sur l’écran verrouillé, c’est le plus proche d’une tape sur l’épaule du client. Elle est donc précieuse et facile à gâcher. Voici une façon d’y penser, avec des exemples de textes, des moments d’envoi et les limites techniques.
Quelles notifications sont les bienvenues ?
Séparez-les en deux sortes.
Les messages de service font partie de la carte et le client s’y attend : un tampon a été ajouté, une récompense attend. Ils partent automatiquement et le client les reçoit sans avoir accepté de publicité.
Les campagnes sont celles que vous décidez d’envoyer : un produit de saison, une offre, un changement d’horaire. Elles ne doivent aller qu’aux clients qui ont coché la case pour recevoir vos nouvelles à l’inscription. Le cadre légal est décrit dans le guide carte de fidélité et RGPD.
À quelle fréquence est-ce raisonnable ?
Il n’existe pas de chiffre scientifique, alors commencez prudemment. Une campagne par mois est un bon début. Observez : si des clients suppriment la carte après un envoi, c’était trop, ou pas assez intéressant. Fidelia plafonne en plus le nombre de campagnes par commerce et par jour, pour qu’une erreur ne devienne pas un déluge. Google Wallet n’émet qu’un nombre limité d’alertes par carte et par jour ; le reste apparaît discrètement sur la carte.
Que doit contenir une notification ?
Trois règles :
- Un seul message. Pas trois offres dans la même notification.
- Du concret. Une date, un produit, une heure. « Les galettes sont de retour » vaut mieux que « Du nouveau chez nous ».
- Court. On doit pouvoir la lire en deux secondes. Chez Fidelia, le titre a de la place pour 40 caractères et le texte pour 200.
À quel moment de la journée et de la semaine ?
Envoyez quand le client peut agir. Une offre de midi est inutile à 15 h, une offre de café marche le matin. Évitez les soirées tardives et les petits matins, et n’envoyez pas le même jour qu’un autre message. Avec Fidelia, vous pouvez programmer un message jusqu’à 60 jours à l’avance et choisir une heure de fin, de sorte que l’offre disparaisse de la carte quand elle expire.
Qui doit le recevoir ?
Tout n’est pas pour tout le monde. Avec Fidelia, vous choisissez les destinataires : tous les clients, ceux qui ont une récompense en attente, ou ceux qui ne sont pas passés depuis 30 jours. Ce dernier cas se prête bien à un « Vous nous manquez ». Si vous avez plusieurs cartes, vous pouvez cibler l’une d’elles.
En Belgique, vos clients peuvent être francophones ou néerlandophones. Si vous servez les deux, écrivez des messages courts et simples, ou soignez les deux langues plutôt que de recourir à une traduction approximative.
Qu’est-ce qui change entre iPhone et Android ?
Sur iPhone, un message apparaît sur l’écran verrouillé quand la carte est mise à jour. Google Wallet n’envoie qu’un nombre limité d’alertes par carte et par jour ; ensuite, le message s’affiche sur la carte sans alerte. Fidelia vous avertit avant l’envoi si cela concerne certains de vos clients. Les messages personnalisés demandent la formule Pro, à 59 € par mois, hors TVA.
Cinq erreurs à éviter
- Envoyer de la publicité à tout le monde, y compris à ceux qui n’ont pas accepté.
- Envoyer la même chose chaque semaine.
- Écrire long ou flou.
- Proposer une offre trop petite pour qu’on s’en soucie.
- Oublier de prévenir l’équipe, qui ne sait alors pas que l’offre existe quand le client se présente.
En résumé
De bonnes notifications sont rares, courtes et concrètes, et elles ne vont qu’aux clients qui ont dit oui. Séparez messages de service et campagnes, commencez par une campagne par mois et observez ce que font les clients. Pour le coût de la formule qui les permet, voyez le prix d’une carte de fidélité digitale, ou le choix entre tampons, points et cashback.