Une carte de fidélité digitale pour votre magasin de fleurs

Un magasin de fleurs a deux clientèles. Les habitués, qui repartent chaque vendredi avec un bouquet pour la maison, et tous les autres, qui viennent pour une occasion : un anniversaire, la Saint-Valentin, la fête des Mères, la Toussaint, un deuil. Les premiers méritent d’être récompensés. Les seconds, il faut surtout qu’ils pensent à vous la prochaine fois plutôt qu’à la station-service ou au supermarché. Une carte qui reste dans leur GSM fait les deux.

Qu’offrir, et après combien d’achats ?

Les fleurs coûtent peu à l’achat par rapport à leur prix de vente, mais elles ne se gardent pas. Une récompense en fleurs vous permet d’écouler du stock du jour sans brader votre vitrine.

• 8Un petit bouquet du jour1 tampon par achat à partir de 15 € (exemple de règle).
• 10Une plante d'intérieur en potChoisie parmi une sélection que vous fixez.
• 6La livraison offerteUtile si vous livrez dans la commune.
• 10 % de la valeur en cashbackSur une carte cashback (Pro), dépensé au prochain achat.

Exemple de calcul : un petit bouquet que vous vendriez 15 € vous revient à environ 5 € de fleurs et de feuillage. Avec 8 achats d’au moins 15 €, le client a dépensé au minimum 120 € : la récompense coûte environ 4 % de ce qu’il a acheté. En la composant avec les fleurs qui doivent partir ce jour-là, elle vous coûte encore moins.

Une carte à tampons compte entre 3 et 30 tampons. Pour un fleuriste, restez bas (6 à 8) : au-delà, le client occasionnel ne verra jamais la fin de sa carte. Changer le nombre de tampons ne touche que les nouvelles cartes.

Quelle carte pour un fleuriste ?

Les tickets d’un fleuriste vont de 8 € pour une botte de tulipes à 80 € ou plus pour une composition de mariage ou de deuil. C’est l’argument principal pour compter les euros plutôt que les passages.

• Carte à tampons (Essential) : un tampon par achat, à partir d’un montant que vous fixez et que votre personnel applique. Parfaite pour les habitués du bouquet hebdomadaire.
• Carte à points (Pro) : la personne qui encaisse tape le montant au scan. Jusqu’à 6 récompenses à différents paliers : un bouquet du jour, une plante, une orchidée.
• Cashback (Pro) : un pourcentage du montant (de 1 à 30 %) va sur un solde que le client utilise plus tard. Facile à expliquer : « 10 % de chaque achat vous revient ».

Les niveaux VIP (Pro) ont peu d’intérêt pour la plupart des fleuristes, sauf si vous avez une clientèle d’entreprises ou de restaurants qui achète chaque semaine.

Comment tamponner pendant le rush ?

Chez un fleuriste, le rush ne dure pas trois heures chaque samedi : il dure trois jours, quelques fois par an. La veille de la Saint-Valentin, le samedi avant la fête des Mères, les jours avant la Toussaint, la file sort sur le trottoir et les bouquets se préparent à la chaîne.

Le scanner est une application web, sur un GSM ou une tablette. Posez-le à côté de la caisse et laissez la personne qui encaisse scanner au moment du paiement par Bancontact, pas celle qui compose les bouquets les mains mouillées. Les renforts de ces journées se connectent avec un code PIN sur le GSM partagé, avec un rôle limité au scanner.

À l’écran : un grand « +1 », le prénom du client et sa progression. Le délai minimum entre deux scans sur la même carte (5 minutes par défaut, réglable) empêche un double tampon quand quelqu’un revient ajouter un ruban. Une erreur se corrige : le gérant ou un manager le fait dans le tableau de bord avec « Corriger les tampons » ; la raison et l’auteur sont enregistrés. Et quand une carte est complète, vous pouvez marquer la récompense comme récupérée et tamponner l’achat du jour dans le même geste.

Le calendrier d’un fleuriste en Belgique

• 14 février : la Saint-Valentin, le jour où il faut surtout être prêt.
• Avril et mai : les communions, avec les centres de table et les boutonnières.
• Deuxième dimanche de mai : la fête des Mères. À Anvers, on la fête le 15 août : pensez-y si une partie de votre clientèle y a de la famille.
• Été : les mariages, souvent des commandes sur mesure à gros ticket.
• 1er novembre : la Toussaint, les chrysanthèmes et les compositions pour les tombes. En Belgique, c’est l’un des moments les plus chargés de l’année.
• Décembre : couronnes de l’Avent, sapins, amaryllis et centres de table pour les fêtes.

Qu’envoyer par push ou par e-mail ?

C’est ici que la carte prend toute sa valeur pour un fleuriste. Avec Pro, un message push s’affiche sur l’écran verrouillé du client, via sa carte dans le Wallet. Vous pouvez le programmer jusqu’à 60 jours à l’avance : écrivez votre rappel de fête des Mères début avril et n’y pensez plus.

Idée d’e-mail : un e-mail en novembre avec les photos de vos couronnes de l’Avent : le client répond simplement avec la taille et la date de retrait souhaitées, et sa réponse arrive dans votre boîte de réception Fidelia.

Comptez quatre ou cinq messages dans l’année, calés sur les grandes dates. Pour un deuil, n’envoyez évidemment rien : ces clients-là, vous les servez au comptoir. Seuls les clients qui ont coché la case pour recevoir vos nouvelles reçoivent vos messages.

Les objections qu’on entend chez les fleuristes

« Mes clients ne viennent que deux fois par an. » C’est justement pour eux que la carte dans le Wallet est utile : elle reste dans le GSM d’une occasion à l’autre, et le rappel avant la fête des Mères tombe au bon moment. Pour ces clients, la récompense compte moins que le rappel.

« La moitié de mes commandes arrivent par téléphone. » Fidelia fonctionne au comptoir : le tampon se donne en scannant la carte du client. Les commandes livrées et payées à distance ne sont pas tamponnées automatiquement, c’est une vraie limite.

« J’ai déjà une carte papier. » Le client l’abandonne volontiers quand ses tampons ne sont pas perdus : un gérant reporte les tampons déjà gagnés sur la nouvelle carte, avec une raison.

Combien ça coûte ?

La formule Essential coûte 29 € par mois HTVA : une carte à tampons, un magasin, clients illimités et le premier présentoir QR inclus. Pour un fleuriste, la formule Pro à 59 € par mois est souvent plus utile, parce que les rappels avant les fêtes et la carte à points ou cashback y sont inclus. L’essai de Pro dure 14 jours. Les premiers commerçants belges peuvent garder Pro à 19 € par mois, à vie.